Младен Боев започва кариерата си в Мтел като търговски консултант в магазин и то само на 19 години. От там тръгва любовта му към продажбите, с която днес управлява електронния магазин на компанията. За дългия си път в телекома (вече 9 години) е преминал през различни позиции, но смята че в дигиталния маркетинг се чувства най-добре. Макар онлайн търговията все още да има своите скептици, Младен е готов да ги обори, защото всеки ден вижда предимствата на пазаруването в интернет. Едно от доказателствата за това е и нарастващият брой доволни клиенти, които решават да изберат покупка от сайта на Мтел.
Младен разказва за електронната търговия в България и какви са особеностите на този вид продажби в един телеком.
Какви са предимствата на това да пазаруваш онлайн?
Онлайн пазаруването спестява много време, което е и неговото основно предимство. В интернет от доста отдавна има достатъчно детайлна информация за почти всичко, което може да пожелаеш да си купиш. Това включва не просто описание на продуктите от продавачите, а и доста съдържание, създадено от самите потребители. Тази информация обикновено е по-достоверна дори отколкото да отидеш и да избереш лично стоката, която си решил да купуваш. Затова и хората все повече не изпитват притеснение да си поръчат нещо, което не са виждали на живо.
Друго голямо предимство е гъвкавостта по отношение на адреса за доставка. Например, ако живееш в малко населено място, няма да ти се налага да пътуваш до по-големия град, за да си купиш някоя по-специфична стока.
Какъв е средностатическият онлайн купувач в България?
Няма средностатистически профил. Вече всички пазаруват онлайн. В нашия онлайн магазин имаме поръчки от хора, чиито ЕГН-та започват с „2“. На практика всички, които имат достъп до интернет (и пари разбира се), пазаруват онлайн. Доставяме, както до големите градове, така и до населени места, на които куриерите трябва да открият клиента „на площада“, поради липса на по-конкретен адрес. 20% от българите са пазарували онлайн през миналата година. Абсолютно равно е съотношението между мъже и жени.
През 2015 г. например по официални данни на НСИ почти 5% от хората, които са пазарували онлайн в България, са поръчвали поне веднъж телекомуникационна услуга. Повечето са го направили в нашия сайт, тъй като големите ни конкуренти все още не разполагат с онлайн платформи за пазаруване.
Какви са митовете за онлайн пазаруването?
Според мен потребителите се научиха, че няма нищо страшно да се пазарува онлайн. Повечето хора знаят, че данните им са на сигурно място, стоките ще имат стандартна гаранция и няма да има скрити условия, които са им спестени при онлайн поръчката. За нашия бизнес обаче нещата са малко по-различни, защото ние почти винаги имаме договор в пратката си. Това е нещо, което често притеснява клиентите ни – как ще си подпишат документите, ако поръчат онлайн. Тези, които са се доверили на този метод на пазаруване, са се уверили, че проблем всъщност с това няма. Договорът за нова или преподписване на съществуваща услуга се подписва пред куриера по същия начин, по който би бил подписан и в магазин на Мтел.
От колко време Мтел има електронен магазин и как работи той?
Първият онлайн магазин на Мтел беше открит преди почти точно 5 години – през декември 2011 година. Още тогава бях част от екипа, който работеше по проекта, и затова мога да оценя колко дълъг път сме изминали. Сменихме платформата веднъж, а дизайна на продуктите – няколко пъти.
Днес екипът, който развива онлайн магазина ни, е доста по-различен. Получихме огромно know-how след обединяването ни с Blizoo. Хората, които са разработвали техния сайт, до голяма степен промениха концепцията, по която продаваме услуги за дома. Имаме и екип, който е отговорен за контактите с клиента. Отговаряме най-много след ден на всеки мейл, който е изпратен на нашата поща. Супер екип сме, всички си харесват работата! 🙂
Как пазаруват клиентите на Мтел?
Очакванията на повечето хора са, че клиентите на онлайн магазина на Мтел пазаруват предимно устройства – смартфони и таблети. Всъщност, основно продаваме услуги – мобилни и фиксирани. Около 70% от нашите пратки съдържат само договор и SIM карта.
Какви са предимствата от това да пазаруваш онлайн от Мтел?
Основното предимство – избираш и купуваш за по-малко от 10 минути. След това сам избираш как и къде да си вземеш вече подготвената пратка – в магазин на Мтел, в офис на куриерската фирма или на домашен или работен адрес. Това пести много време. За някои продукти имаме и специални отстъпки. Всички, които си поръчат услуга за дома, например, не плащат първата си месечна такса. Целта е да стимулираме хората да опитат онлайн магазина ни, за да се уверят, че нещата се случват бързо и лесно.
Можем ли да пазаруваме директно през телефона си?
Да и все повече хора предпочитат този вариант. Съвсем реалистично е да кажем, че докато чакате на опашка в супермаркета, например, можете през телефона да си свършите и работата, която имате в Мтел след това.
Дай няколко съвета какво е важно да знаем, преди да направим своята поръчка от електронния магазин на Мтел?
Продаваме прекалено разнообразни услуги, за да мога да дам универсален съвет. Бих препоръчал все пак клиентите да съобразят адреса си на доставка с това къде най-често могат да бъдат открити в работно време. Куриерите ни доставят и събота, но масата от пратките се разнася в делнични дни, когато хората са на работа. Затова и изборът на работен адрес е еднo добро решение. Другото е избор на доставка до магазин на Мтел или офис на куриерската фирма. Така клиентът може да отиде и да си получи пратката в удобно за него време.
И още нещо – ако преподписват договора си за мобилна услуга, е хубаво да разгледат последните си три фактури и да видят какво е било реалното им потребление. Така могат да преценят какъв план да изберат, като най-важното е да съобразят това, заедно със съотношението месечна такса – отстъпки.
Как предстои да се развие услугата в бъдеще?
Услугата ще става все по-интегрирана с останалите канали за обслужване на клиенти. Целта ни е клиентите да могат да започват поръчките си онлайн и да ги завършват в магазин или по телефона. Или обратното – да получават оферта в магазин, която лесно да могат да приложат и в сайта ни. Ще дам пример за това. Клиентът си харесва телефон в сайта ни, който обаче иска да види и да си вземе след час-два от близкия до него магазин на Мтел. Идеята ни е този клиент да може да си го поръча онлайн, колегите ни в магазина да разберат за това, да му подготвят поръчката на място в магазина и да му се обадят да заповяда да си я вземе от тях. Така клиентът няма да чака куриер. Ще трябва единствено да се разходи до нашия офис, да се увери, че телефонът му харесва, да си го плати и да си го вземе.
Какви са световните тенденции* в електронната търговия и ние в България следваме ли ги?
Именно това преливане от онлайн в офлайн и обратното е най-актуалната тенденция в електронната търговия. Вече не е достатъчно да имаш добре работещ сайт от една страна и добре обслужващи магазини от друга. Клиентите очакват да могат да комбинират двете услуги така, както на тях им е удобно. Затова и най-важното за адекватното и добро обслужване е да разполагаме в реално време с информация какво са правили клиентите в предишната си точка за контакт с нас, тоест служителите в магазина да знаят какво е правил потребителят в сайта, а сайтът да знае каква оферта е получил той в магазина. И разбира се – и двете „системи“ да могат да обслужат всеки клиент еднакво бързо и качествено.
*Като говорим за световни тенденции, този петък (25 ноември), клиентите ни ще могат да се възползват от до 80% намаление на избрани устройства през сайта на Мтел.
