Във време, в което всичко се променя непрекъснато и трябва да учим нови неща ежедневно, все по-важни са хората, които ни помагат да се ориентираме в морето от информация. С развитието на бизнеса и множеството нови продукти и услуги, непрекъснато променящите се процеси и разнообразните дейности, в А1 също разчитаме на такива хора да ни насочват и да ни помагат да учим.
Ива Ганчева, старши специалист “Обучения и атестации” в направление „Клиентски опит и удовлетвореност“, е част от екипа, който съдейства на колегите, обслужващи клиенти, да разширяват непрекъснато знанията и уменията си. Излишно е да казваме, че това означава те самите да са запознати с всичко случващо се в компанията, да са подготвени преди другите и да имат дар слово, за да задържат вниманието на останалите и да предадат информацията по ясен и разбираем начин.
Ива има и знанията, и дар словото. Толкова много, че може да говори с часове без да се повтори и без да доскучае на аудиторията. Повече са само нещата, с които се е заела и които планира да свърши. Защото е от онези хора, които оборват учените и доказват, че multitasking-ът съществува на практика. Всички познаваме такива – кълба от енергия, които само чакат да получат нова задача, за да се заемат с нея и да покажат на какво са способни. Всъщност изобщо не чакат, сами си ги създават.
Като малка искала да стане учителка или журналист. Като по-голяма завършила журналистика. Смята, че е успяла да намери професия, която да съчетава и двете, и компания, в която да може да се развихри.
Започва работа в кол центъра на А1 през 2007 година, току-що завършила училище. Първоначално ѝ се струва, че няма да е най-предизвикателната работа на света. Скоро открива, че всъщност е доста динамична, винаги има какво да научиш, а и да работиш за лидера на пазара е престижно. През годините много неща се променят, компанията се развива, което става много по-видимо след ребрандирането през 2018-а. За Ива голяма позитивна промяна има в начина, по който компанията работи, и в отношението на клиентите, и сред колегите.
„Развихме се заедно, станахме общност и имаш усещането, че нещата се случват от само себе си.“
А как се е променила тя самата? В началото била по-строга и фокусирана върху резултатите. В позицията на тренер, обаче, се опитва да не е импулсивна и емоционална, да не реагира прибързано, да брои до 10. „Е, понякога успявам до 8“, казва Ива с усмивка. За промяната има принос и работата, но и това, че вече е майка. Вярва, че децата ни учат на търпение и да бъдем малко по-позитивни. След майчинството се чувства много по-улегнала, пораснала, не се ядосва за глупости, опитва да си подбира емоциите.
Ясно е, че човек като нея непрекъснато търси начини да предизвика себе си. Ива открива такива в работата си всеки ден. Спомня си как се е включила в обучение на нови служители за първи път: „Да помогнеш на току-що пораснали деца да направят първите стъпки в живота и кариерата си, да си ментор, да им повлияеш да изградят себе си, е страхотно, но и много отговорно. А да намериш начин да си еднакво полезен на тези, които напредват бързо, и на останалите, на които им е необходимо повече време, е сериозно предизвикателство.“
Не по-малко предизвикателство е и пандемията. Ива работи от дома от февруари и успешно балансира между воденето на обучения, подготовката на различни информационни материали, грижите за детето и всички останали лични и професионални ангажименти. Силно впечатлена е от действията на целия екип на А1 в първите седмици, а и след това, от желанието и желязната организация. За 2 дни целият кол център, заедно с над 1 500 колеги от други звена, започват да работят от дома, правят се редица промени в процесите и в крайна сметка компанията продължава да работи със същото темпо. „Не знам какво е коствало, но се случи. Много адекватни мерки бяха предприети от страна на компанията преди, по време на и след извънредното положение. И всички допринасяме като продължаваме да се грижим за клиентите.“
Новото нормално за нея и колегите от екипа ѝ включва подготовка на стратегия за обслужване на клиентите по време на пандемия, пренаписване на инструкциите за работа, преработване на обученията, за да са по-ефективни онлайн и много часове допълнителна работа. Ива разчита на самодисциплината и на помощта от колегите, с които поддържат контакт непрекъснато, дори повече, отколкото в офиса – с ежедневни виртуални срещи за разпределяне на задачите и организиране на работата и чрез всички налични дигитални платформи. Не липсват и стресови ситуации, разбира се, като да ти спре токът, микрофонът да измени гласа ти до неузнаваемост или да чуеш неудобни неща, защото някой е забравил своя включен. Нормална част от дигиталния начин на живот.
Питаме Ива какво я мотивира. Отговаря без да се замисли – че е добра, в това, което прави, и че получава признание. „Допитват се до моето мнение, въвличат ме във важни проекти, гласуват ми доверие, спечелих и награда за креативност… Да те номинират мениджърите ти, а колегите ти да те изберат за свой фаворит измежду всички е сериозен стимул да продължаваш напред.“
Креативността е важна част от работата ѝ и едно от нещата, които я зареждат най-много. Възхищава се на хора като Илън Мъск – креативни, иновативни, мислещи за бъдещето и винаги с няколко хода пред останалите.
В личния живот обича да се отдава на пътувания, книги, музика и спорт. Затова не е изненада, че по време на пандемията по нейна инициатива започват да правят групови тренировки с колегите и до днес продължават да спортуват вкъщи.
Спортният хъс и целеустремеността са част от нея. Личи си и в пожеланието ѝ към колегите – да се фокусират върху важните неща, да си поставят цели и да дават всичко от себе си, за да ги постигнат, защото само тогава идва истинското удовлетворение.
Снимки: Радич Банев и личен архив
