Човек и добре да живее, все някога му се налага да се обади на отдел за техническа поддръжка. И от начина, по който той ще проведе разговора, до голяма степен зависи дали ще получи съдействието, което му е нужно. Следващият път, когато Ви се наложи да си говорите със IT-тата на работа, опитайте тези стъпки и ще се убедите, че нещата се решават по-лесно и по-бързо.
Спазвайте добрия тон
Добрият тон железни врати отваря. Колкото и да сте ядосани, гневни и „набрали“ на неработещата си техника, преглътнете егото си за малко и спазете добрия тон. Човекът от отдела за техническа поддръжка е просто един непознат. Влитането с викове и обиди не му дава шанс да направи каквото и да било полезно.
Не засипвайте човека с пространни спекулации от типа: „Подозирам, че някой е скъсал някакъв кабел, защото преди време, когато един багер копаеше пред комшиите…“ Това няма да помогне, не и на този етап.
Обяснете какво искате
Преди да вдигнете слушалката, дефинирайте ясно какво очаквате, по възможност с едно просто изречение. Кажете го спокойно и ясно, с най-малко думи. Например: „искам помощ с моя телефон/ компютър/ принтер и т.н.“. Може и да не е много точно, но със сигурност е много по-ясно от „алоу, нещо тука не работи“. За начало е достатъчно само едно изречение и то трябва да отговаря възможно най-кратко на въпроса „какво искам от вас“.
Помислите за „Светата Троица“
Запомнете тази „света троица“:
- Какво правя,
- Какво трябва да се случи,
- Какво се случва в действителност.
Общото за всички технически проблеми е, че потребителят извършва дадено действие и очаква конкретен резултат, но се случва нещо различно от очакваното. Например, когато натисне копчето на копчето на компютъра си (Какво правя), очаква да види как операционната система се зарежда (Какво трябва да се случи); вместо това обаче се явява черен екран с правоъгълно съобщение за грешка (Какво се случва). Важно е да можете да опишете точно какво се случва. Ако виждате съобщение за грешка – прочетете и запомнете съобщението. Ако можете – снимайте го или го запишете.
От полза ще е да си припомните откога съществува проблемът и да посочите дали преди появата му е настъпило някакво събитие – например да сте усетили мирис на дим или пък да сте видели съобщение за вирус.
Направете собствена проверка
Преди да вдигнете слушалката и да позвъните на техническия си гуру, направете собствена проверка на всички възможни източници на проблема, за които се досещате. Например – дали всички кабели са добре поставени в правилните букси. Със сигурност в разговора с отдел техническа поддръжка ще ви попитат дали сте опитали да се справите сами с проблема.
Не забравяйте да се представите
Операторът, който ще посрещне обаждането, често няма представа кои сте, особено ако работите в голяма компания. По всяка вероятност пред него на екрана се изписва само един номер. Дори най-добрият IT-специалист не е врачка. Затова е хубаво след едно спокойно „добър ден“ да се представим. Например: „Обажда се Мария Малцева от отдел PR и цял ден компютърът ми не може да се свърже с принтера на третия етаж.“
Възможно е да вашите техници поискат допълнителни данни. Затова се подгответе с важната информация – какъв е моделът на устройството, от колко време е проблемът, правили ли сте нещо сами, за да го отстраните.
Какъв е проблемът
Разкажете ясно и конкретно случващото се. Фрази като “Компютърът ми не работи” не казват нищо. Има милион причини, поради които може да не работи. Човекът, с когото разговаряте, може да е на другия край на страната, няма как да види компютъра. По-добре е да опишете проблема с нещо подобно: “Когато натисна бутона за включване, устройството започва да бръмчи, екранът светва за малко. Някакъв текст се показва за секунда и после машината угасва“.
Препоръки за справяне
Обичайно на този етап от разговора IT-то може да ви препоръча да направите някои собствени проверки или действия – например да се уверите, че бушонът е здрав или да рестартирате. Ако тези проверки са направени предварително, ще спестите време. Възможно е колегата ви да предложи още някаква стъпка за решаване на проблема – например едновременно рестартиране на рутера и компютрите, свързани в мрежата.
Ако и на този етап проблемът не намери решение, то по всяка вероятност техническият ви специалист ще ви посети на място, за да открие повредата. Подгответе се за най-лошия сценарий и запазете – ако е възможно – важната информация на друго устройство, в случай че вашето трябва да посети сервиз.
