През последната около година чатботовете постепенно се превърнаха в доста гореща тема в света на технологиите. Тези разработки могат да са много полезни, стига да бъдат развивани в подходящата посока.
За момента повечето от тях обаче се използват най-вече за реклама на потенциалните възможности на изкуствения интелект. Но има и проекти, които още от самото си създаване са насочени към решаването на конкретна задача. Такъв е и АВА (А1 Виртуален Асистент), който A1 България разработва със собствени ресурси.
Българският пример
Чатботът е създаден от вътрешен екип на телекома с участието на лингвист, който развива българския език в сферата на изкуствения интелект и учи АВА да разбира и „говори“ на български. АВА се подобрява благодарение на потребителите – колкото повече хора си пишат с чатбота, толкова по-правилно ще отговаря. Системата използва изкуствен интелект и постепенно научава нови думи, въпроси и контекст на разговора. Това позволява на чатбота да подобрява отговорите си и с времето те ще стават все по-точни.
АВА може да се използва от клиентите на А1 по над 200 теми, свързани с продуктите и услугите на телекома. Чатботът може да предоставя информация за договори, текущи сметки, начини на плащане и др. Виртуалният асистент помага и при затруднения с използването на услуги, технически въпроси, предоставя и подходящи роуминг съвети спрямо конкретния номер на клиента и дестинацията, за която пътува. Той е добре информиран за всички продукти и услуги на А1.
Виртуалният асистент може да адаптира отговорите си според въпроса на потребителя. АВА има речник от над 15 000 думи, като може да общува с клиентите изцяло на български език. Алгоритъмът подготвя отговорите незабавно и не се налага потребителят да чака. В случай че има нужда от допълнителни пояснения, може да поиска такива според контекста. Той може да прецени и кога да предложи на клиента връзка със сътрудник за допълнително съдействие.
По-бързо и удобно
Целта на АВА е да помогне на потребителите по-бързо и лесно да намират отговори на най-честите им въпроси. Самите те ще пестят време, като получават директни отговори и препратки за допълнителна информация, вместо да се обаждат и да чакат връзка със служител на телекома.
В зависимост от въпроса АВА може да поиска част от личните данни на клиента, за да може да отговори конкретно за неговите услуги. Тази информация е защитена в съответствие с изискванията на Общия регламент за защита на личните данни на ЕС (GDPR). Освен това чатботът изпраща допълнителен код за SMS верификация на номера, чиито данни се проверяват. Без този код АВА ще откаже да отговори на въпроса. Така трети лица няма да могат да разпитват чатбота за клиентите.
За разлика от традиционните системи за обслужване на клиенти АВА няма ограничение за броя заявки. Чатботът може да обработва заявките на хиляди потребители едновременно и да им предоставя отговори в реално време. Вече над 1 500 души всеки ден задават въпроси на асистента. Той използва натрупания опит и за да подобрява уменията си. Екипът на А1 също постоянно допълва и подобрява както речника, така и функционалността на АВА.
Темповете на развитие на чатбота са изключително бързи и често се случва при въпрос, на който не е имала отговор преди две седмици, при повторен тест да обслужи запитването успешно. Потребителите могат да се свържат с АВА, като кликнат върху иконата в долния десен ъгъл на A1.bg и А1 Помощник.
