АВА e акроним на А1 виртуален асистент – нашият чатбот, който вече година „работи“ в екипа ни и обслужва клиентите на А1 денонощно (ще я откриете в долния десен ъгъл на A1.bg и в А1 Помощник). А също и нашият малък принос към бума в развитието на изкуствен интелект, който наблюдаваме в световен мащаб.
Зад всеки изкуствен интелект (все още) обаче стои неуморната работа на много хора, които изграждат знанията и уменията му в желаната посока. Нашият не е изключение. Затова, преди да ви запознаем с АВА и нейната история, ви представяме именно естественият интелект – екипът, който създаде нашия чатбот и продължава да го развива ежедневно:
Да се върнем обаче в началото:
Защо създадохме АВА? Отговорът дава Елица Шопова, един от спонсорите на проекта в компанията.
„Защото АВА е умното решение:
КЛИЕНТИТЕ ни да получат персонализирана информация и съдействие на всяка важна стъпка и по всяка ключова тема от живота им с А1, денонощно (24х7), без чакане, следвайки собственото си темпо и възползвайки се от предимствата на визуалната комуникация.
КОЛЕГИТЕ ни да се разтоварят от рутинни задачи, неудобните нощни дежурства, да развият своите компетенции в решаването на по-комплексни задачи и усвояване на нови знания.
КОМПАНИЯТА ни да стане по-ефективна, гъвкава и адекватна на нуждите на клиентите ни.“
За да се случи това, екипът преминава през много и различни етапи: избор на платформа, върху която да се изгради чатботът на А1 (спират се на Teneo), подбор на теми, по които да помага на клиентите, създаване на диалози за всяка от тях с възможни въпроси, отговори и действия на база реални клиентски питания, интеграция на АВА с други платформи на А1, откъдето да черпи информация и т.н.
„АВА е сложен „жив“ организъм, който комбинира комплексни IT знания и умения с анализ на обратна връзка от клиентите и подобрения. Работим с екипите за разработка на софтуер и за онлайн обслужване, с разработчиците на Моят А1 и А1 Помощник и с бранд екипа, за да осигурим актуална информация и най-добър начин на представяне.“, обобщава Людмила Гатева.
Жанета Виделова допълва: „За динамичното развитие на АВА допринесоха изключителната подкрепа от страна на висшия мениджмънт и сътрудничеството с целия екип на А1. Повече от 3 000 колеги си говориха с нея, тестваха я и я предизвикваха и така помогнаха да я направим това, което е днес. Изключително благодарни сме им! АВА на практика е събирателно от знанията и начина на изразяване на всички в А1.“
И като при всеки жив организъм, развитието на АВА е свързано с много учене. За екипа – за придобиване на допълнителни технически и аналитични знания и умения, а за АВА – да разбира и отговаря на български език и то конкретно в контекста на услугите на А1 и нашата терминология.
„Човек (и бот) се учи, докато е жив.“, шегува се Георги Велев и разказва повече за това, което отличава АВА от други ботове на пазара: „АВА помага на хората чрез разговор и визуални елементи, а не е предефинирано дигитално дърво от теми. Тя използва т.нар. хибриден модел на разбиране на човешкия език – комбинация от лингвистични правила и машинно обучение, което дава възможност да се разработват близки по тематика, но различаващи се по смисъл и намерения диалози. Платформата е много гъвкава и ни позволява в бъдеще да „разширяваме нейния мозък“ с нови технологии за разбиране и отговаряне на човешки език.“
Именно човешкият език и то българският с всичките му жаргони е сред предизвикателствата в проекта. За екипа АВА е като малко дете, което се учи да говори, и понякога допуска забавни грешки в отговорите си. Случва се и клиентите да я канят на кафе или да питат за препоръки за all inclusive почивка във Велинград, например. Извън тези необичайни въпроси, обаче, интеракциите с клиентите ѝ помагат да „поумнява“ непрекъснато.
Невена Миленкова обяснява как се случва това: „Знанията на АВА се допълват на къси спринтове и резултатът се проверява веднага, в жива среда. Тя е един вид постоянно действащ прототип за качествено обслужване, който се променя на база поведението, нуждите и търсенето на ползвателите си. В този смисъл, на АВА винаги й остава време да се учи (чрез усилията на екипа да програмира, анализира, категоризира…) и да се самообучава (от реалните диалози с клиентите). Усещането за времето е различно с АВА: бързото е наистина бързо, едновременното е наистина едновременно, достъпността е наистина 24х7, а мотивацията й да свърши качествено работата е винаги на 100%.“
Резултатът към днешна дата е речник с повече от 15 000 думи на български език, знания по над 200 теми, свързани с услугите на А1, и близо 2 500 обслужени от АВА клиенти дневно. За екипа, обаче, това е само началото. „АВА все още знае малко за корпоративните ни клиенти, защото фокусът й е към по-масовите продукти, услуги, процеси и към частните потребители. Това също е в плановете ни за развитие, когато му дойде времето.“, споделя Невена.
На въпроса за бъдещото развитие на чатбота, Борислав Симеонов отговаря: „Работим над това АВА да помага на клиентите и в други канали – например, приложението Моят А1 и горещата линия *88. За целта, освен да може да чати, в момента развиваме нейните способности да разбира говорима реч и да може да отговаря с човешки глас. Търсим най-подходящият набор от различни поведенчески и контекстни умения, които тя трябва да притежава, за да бъде адекватна в комуникацията си с клиентите ни през различните канали за помощ. Разбира се, следим много отблизо и последните постижения в областта на големите езикови модели (large language models), какъвто е, например, известният вече ChatGPT. В търсене и експериментиране сме на варианти да обогатим „интелектуално“ АВА с тези технологични пробиви, доколкото персонализирането на големите езикови модели е възможно.“
Очакваме с интерес да видим резултата и бъдещата версия на АВА.
Ако искате и вие да ѝ помогнете, знаете къде да я намерите – достатъчно е само да си поговорите за услугите на А1. 😉
