В днешното издание на рубриката Топ 10 се срещаме с Диляна Тодорова, която е мениджър екип „Първо ниво обслужване на клиенти – мобилни услуги“ в направление „Клиентски опит и удовлетвореност“. Тя има над 20-годишен опит в сферата на телекомуникациите, по-голямата част от тях във фиксирания сегмент. Преминала е през всички „горещи точки“ за контакт с клиенти – от магазин, през координатор на технически екип, обслужване на просрочия и оплаквания до контактния център. Диляна поема първия си екип когато е само на 25 години. В екипа на А1 е от 2016 и е свидетел на трансформацията на компанията след това.
Завършила гимназия с френски език, Диляна се насочва към сферата на туризма, а впоследствие придобива и магистърска степен по публична администрация. Вярва, че ученето е непрекъснат процес. Завършила е „Лидерската академия“ към Съвета на жените в бизнеса в България , а последната програма „НЛП практик с коучинг умения“ определя като черешката на нейната образователна торта.
И като заговорихме за храна – готвенето е голямата страст на Диляна. Вдъхновението от приготвянето на домашни ястия носи радост и уют за нея и любимите ѝ хора. Както в готвенето, така и в професията си тя залага на индивидуалния почерк. В работата, този почерк е в умението на Диляна да се поставя в обувките на клиента, да иска и търси начини тези обувки да са по мярката и нуждата на всеки един от тях.
Настоящата си позиция Диляна заема след майчинството си, когато решава да приеме ново предизвикателство, въпреки, че знае, че ще са ѝ нужни тройно повече усилия да навлезе за кратко време в спецификите и да докаже пред екипа, че е на точното място.
Представяме ви Топ 10 на Диляна Тодорова:
1. Ранното зареждащо кафе
Идвам 30 минути по-рано. Това е моето време за „кафе“: минавам по редиците, за да видя хората на смяна, разглеждам оперативния чат на агентите и експертите ми, откъдето винаги излиза нещо ново за изясняване, подобрение, съдействие и подкрепа. Тези 30 минути са моят бърз обзор на предния ден от позицията на екипа ми.
2. Полезното отпушване
Старая се да не съм стопер за действие на екипа ми. Колкото и да съм заета през деня, намирам време да отговоря на въпросите, предложенията, да преповторя задачите, които изискват мнението и одобрението ми, за да се продължи оперативната работа по тях.
3. Ключовият проект „Клиентът“
Вярвам, че няма проект в компанията, който да не се прави за клиента. Всичко, което създаваме като компания, има своя отзвук в колцентъра. Неефективни ли са ни процесите – клиентът реагира; прехвърляме ли отговорност между отделите- клиентът реагира; създаваме ли продукт, който е труден за ползване – клиентът реагира; даваме ли непълна информация – клиентът реагира. Тази верига от реакции и нейното познаване, анализиране и оптимизиране е в основата на моята работа. В ролята си на участник по проект се опитвам да съм гарант за клиентската гледна точка и за последващото адекватно обслужване.
4. Дигитализация и „жив съпорт“
Ключова тема и лично за мен изискващата най-голямо внимание към детайла. Запознаването на клиента с непрекъснато разширяващите се възможности на нашите self-service канали, адекватната обратна връзка от преживяването, в кои ситуации да влезеш в ролята на дигитален учител и да откажеш съпорт… всичко това надграждаме ежедневно чрез различни пилоти, подходи, експерименти в търсене на най-ефективния модел. От няколко месеца направихме по-смела крачка, внедрявайки платен съпорт за всички теми, които живеят дигитално с лесни и разбираеми стъпки. От една страна подпомагаме дигитализацията, от друга даваме избор на клиента дали да опита да се самообслужи или срещу определена такса да получи съдействие от наш служител.
5. Каузата „Първо работно място“
Голяма част от хората, работещи в екипа ми, идват директно от училище: без никакви трудови навици, с различни очаквания, с поведение и разбирания, различни от целите на компанията или моите изисквания, с необходимост от търпение и адаптация от двете страни. Зарежда ме мисълта да улесним въвеждането им на първото работно място, да ги подкрепим и вдъхновим, да помогнем да се превърнат в ангажирани и отговорни служители, поставящи клиента в основата на работата си независимо от поколение, навици и различия. Инвестирам много от опита, времето и усилията си в това, а моите тийм лидери са невероятни съмишленици и основни участници в тази кауза.
6. Програмата за намаляване на обаждания
Ключовата програма за оптимизиране на обажданията ни. Работим съвместно с колеги от всички отдели по идентифицирани области за подобрение, обсъждаме подходи, възможни оптимизации, промяна в процеси, така че клиентските отношения да се случват без нуждата човек да стига до сътрудник, магазин и техник. В последните две седмици поставихме „короната“ в програмата на повторните обаждания – техният анализ и превенция. Немалка част от клиентите ни звънят повторно, за да разрешат затруднението си или да получат исканата информация. Понякога тези обаждания са повече от 10 за определен период от време. Да знаем по-добре какво кара клиента да ни търси отново и отново, как бихме могли да сме ефективни още при първия контакт, кои са онези процеси и неефективни дейности, които можем да подобрим – всичко това е в основата на програмата.
7. „Ваучерът“ в светлините на прожектора
Моята рожба между проектите, в които участвам. Силно ангажирана съм в популяризирането на ваучера като механизъм за повишаване на клиентската удовлетвореност. Компенсация при технически затруднения, служителски пропуск, неефективна процедура или комплимент за клиентска лоялност, конструктивна обратна връзка и много други. Ваучерът е оръжие с все още неизползван оптимално потенциал. За една година увеличихме месечния брой предоставени комплименти и компенсации със 7 пъти, а за 2024 г. сме с още по-големи амбиции.
8.Намерения и резултати
Неизменна част от ежедневието ми са целите и резултатите от усилията ни. Ядосвам се, когато имам усещане, че съм претоварена, че съм в режим на екстра усилия, а цифрите не го показват. Едно от личните ми предизвикателства е да съм по-експериментираща в работата си и да не почвам задача без да съм си изяснила какъв резултат гоня и защо.
9. Digital и 360 customer view
Цялата информация за клиента на едно място. Доскоро това беше само мечта, а вече всички нови хора при мен работят изцяло с Digital CRM. В края на май предстои старта и на нова система за управление на казуси, която ще завърши цикъла, така че служителят да има пълна и бърза видимост за клиента, качеството на услугите му и взаимодействията му с А1.Тежък и времеемък проект, резултатите от който вярвам, че ще са осезаеми за клиентското обслужване.
10. Личният пример
Да действам по начин, който показва на екипа ми как да работи е водещ модел в ежедневието ми. Колкото и да ми е напрегнато, не давам указания какво да се върши без да поема част от реалната работа. Не оставям конфликти в екипа ми тлеещи и съм проактивна в разрешаването им. Прехвърлянето на вина в чуждата градинка, грубата и обидна комуникация са неща, които всеки в екипа ми знае, че не толерирам. Поемам отговорност за резултатите, но се опитвам да ангажирам силно хората ми в изпълнението, да обясня мотивите за всяко решение, резултат или предизвикателство, дори при непопулярни и трудни промени. Вярвам, че показвам на хората ми поведение и отношение, което създава доверие, усещане за справедливост и сигурност.
